EL CONSULTORIO PRIVADO
Segunda parte:
EL SERVICIO MÉDICO COMO UNIDAD ESTRATÉGICA DE NEGOCIO
Las Unidades Estratégicas de Negocios, UEN, son un grupo de servicios o productos que comparten un conjunto común de clientes, un conjunto común de competidores, una tecnología o enfoque común, lo mismo que factores claves comunes para el éxito, concepto muy particular para tener en cuenta en el actual Sistema de Seguridad Social en Salud, donde la necesidad de ver la prestación de servicios de Salud como un Negocio es evidente, tras el análisis multicausal de tarifas, tipos de contratación, oportunidad de pago, entre otras.
En el análisis macro de los profesionales Médicos es fácil delimitar, las UNIDADES ESTRATÉGICAS DE NEGOCIO, que han sido consecuencia del mercado actual de la salud, encontrando que su labor profesional esta divida en varias actividades entre la consulta propia, vinculación laboral a una IPS, Cirugías provenientes de convenios, siendo clave delimitar el enfoque de cliente dado a cada uno de las UEN.
El mercadeo de Servicios, es un factor clave de éxito a la hora de generar estrategias para cada una de ellas optimizando las actividades desarrolladas por los profesionales médicos.
Los servicios de salud se diferencian, de las demás industrias, en que nuestros productos NO son tangibles, es decir no los podemos evaluar con alguno de nuestros cinco sentidos, y por tanto deben mercadearse de manera diferente.
Los factores claves se definen en la estrategia de las cuatro C así:
El cliente: es la persona que tiene una necesidad, por esto es vital contar con la absoluta disposición de complacerlo; es decir, diseñar el servicio en la medida de lo posible, de acuerdo con sus necesidades.
Lo más importante es que debemos saber quien es nuestro cliente, el mercado de la salud es muy amplio y esta compuesto por personas con necesidades muy diversas, es el caso de las EPS, de las IPS, de los colegas remitentes, así como el paciente ya sea particular o afiliado a algún régimen de salud, todos con necesidades diferentes.
Muchas veces cometemos el error de hacer lo que consideramos mejor, sin informarnos adecuadamente de lo que el mercado desea y dirigimos todo nuestro esfuerzo al lugar equivocado, lo que nos resulta en una pérdida de recursos.
Es nuestra obligación invertir tiempo y recursos en conocer que es lo que quiere nuestro cliente para poder diseñar el servicio a su medida, en cualquier área de servicios que nos desempeñemos.
La comodidad: se refiere a que se debe contar con un buen servicio, ese es el primer paso para atender las expectativas del consumidor; pero además deben brindarse al cliente comodidades para que este se sienta satisfecho, la lista de comodidades que se pueden brindar es sumamente amplia; puede ser un personal amable y capacitado que atienda al cliente con cortesía y eficiencia.
La comunicación:Hay definitivamente muchas maneras de comunicar a los clientes nuestro servicio, lo importante a la hora de definir las estrategias de comunicación de sus consultorios es evaluar el costo/beneficio. Es importante chequear que nuestra estrategia de comunicación esté acorde con el posicionamiento que queremos lograr en nuestros clientes, el e- Marketing ( a traves del Internet) se ha convertido en una herramienta muy valiosa.
El costo: Los servicios, son brindados por personas, y esto significa que el mismo servicio puede variar dependiendo de quien lo proporcione.
Sin embargo es importante que el costo no esté por encima de las posibilidades de pago de nuestros clientes; y ojo con esto; no quiere decir que el precio de su servicio tiene que ser bajo, sino, que el cliente sienta que pago un precio justo por el servicio recibido de acuerdo con sus expectativas.
Sin duda, el nuevo sistema de seguridad social en salud plantea un reto a las instituciones, empezar a mostrar y vender sus servicios como una estrategia para promover su supervivencia.
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